カスタマーハラスメント対策義務化と実務対応──
対応マニュアル・記録方法・就業規則を弁護士が解説
広島で企業法務・労務問題に力を入れている大元・秋山法律事務所の弁護士が解説
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策は「望ましい取組」ではなく事業主の義務になります。改正労働施策総合推進法が施行され、医療機関、小売、飲食、宿泊、介護、コールセンター、不動産──顧客や利用者と接するあらゆる業種が対象です。
重要なのは、今までは現場でうまーくクレーマー対策をしておいてよという経営者の現場への放置が許されなくなったという点です。
SECTION 01
法改正で何が変わるのか
厚労省の指針では、カスタマーハラスメントを3つの要素で整理しています。
①
顧客等の言動
取引先、施設利用者等も含む。電話・メール・SNSも対象
②
社会通念上許容される範囲を超える
正当な苦情とは別。手段・態様が問題
③
就業環境が害される
従業員の心身・業務遂行に支障
⚠️ 注意：顧客の苦情すべてがカスハラではありません。障害者からの合理的配慮の申出もカスハラではない。厚労省資料に明記されています。これは常識にも合致するかと思います。
事業主に義務として求められる10項目
☐ 方針の明確化と周知・啓発
☐ あらかじめ定めた対処内容の周知
☐ 相談窓口の設置と周知
☐ 相談担当者が適切に対応できる体制
☐ 事実関係の迅速・正確な確認
☐ 被害者への配慮措置
☐ 再発防止措置
☐ 特に悪質な事案への対処方針
☐ 相談者のプライバシー保護
☐ 相談を理由とする不利益取扱い禁止
見落とされやすいのが「特に悪質な事案への対処方針」。「相談窓口を作りました」だけでは足りません。事案が生じた後のフローが整えられ、実効性のある対応がなされなければ
SECTION 02
データで見る──
どの業種が特に注意すべきか
厚労省の令和5年度実態調査では、過去3年間にカスハラ相談があった企業は27.9%。4社に1社超です。
ただ、執筆者の印象としてそんなものでは済まない実態があるのではないかと感じるところです。
企業調査：カスハラ相談があった業種TOP3
医療・福祉
53.9%
宿泊・飲食サービス
46.4%
不動産・物品賃貸
43.4%
SECTION 03
「正当な苦情」と「カスハラ」の線引き
経営者が最も困るのはここです。最初から完璧な線引きを目指す必要はなく、二段階で考えると整理しやすいです。
第1段階：要求内容に理由があるか
- 誤請求、欠陥商品、予約ミス、説明不足
- 待ち時間、診療順、面会制限への不満
- 契約に基づく返金・交換・再履行の求め
→ 理由があるなら、通常の苦情対応
第2段階：手段・態様が行き過ぎていないか
- 暴行、脅迫、侮辱、暴言、土下座要求
- 居座り、不退去、深夜までの拘束
- 繰り返し電話、執拗な反復
- 従業員のSNS晒し、「家まで行く」等の威迫
- 過大な金銭要求、無料提供の強要
→ 手段が超えていれば、カスハラに傾く
💡 判断のコツ：要求に一理ある案件ほど、手段の問題を見落としやすい。「商品不良があった」「接客が悪かった」という出発点に理由があっても、長時間拘束、人格攻撃、SNS晒しが入れば、もう通常の苦情対応の範囲ではない。
SECTION 04
業種別──どこで揉めやすいか
小売業
- 返金・交換・値引き要求
- レジ待ち、接客態度への執拗な叱責
- 店員の名札・顔の撮影、SNS投稿
飲食業
- 料理の遅延、異物混入への苦情
- 酔客による暴言、身体接触
- 土下座要求、無料提供要求
宿泊業
- 部屋タイプ、騒音、清掃への苦情
- 無償アップグレード、過大な返金要求
- 従業員への性的言動、つきまとい
医療・介護・福祉
- 待ち時間、面会制限への強い不満
- 家族からの繰り返し電話、威迫
- 受付・看護師への人格攻撃
- AさんとBさんで言っていることが違う
不動産・営業・コールセンター
- 契約不成立、解約への激しい苦情
- 担当者変更・上司呼び出しの反復
- 長時間電話、録音の威嚇
- 営業担当個人への接触・脅し
SECTION 05
対応マニュアルの作り方
就業規則だけで回すのは無理があります。就業規則は骨格、マニュアルは運用。1冊のカスハラ対応マニュアルを作るのが最も実務的です。
SECTION 06
現場対応フロー
要求に理由あり＋手段も相当
→ 通常の苦情対応・品質改善へ
要求に理由なし、または手段が過剰
→ カスハラの可能性。一人で抱え込ませず管理職へ即報告
中程度
上位者が対応、窓口を限定
悪質性が高い
退店要求・電話終了・警察通報・弁護士相談
SECTION 07
記録方法が極めて重要
カスハラ対策は「言った・言わない」になると一気に崩れます。厚労省指針も、録音・録画を対処例に挙げている。記録の残し方まで具体化すべきです。
記録票に最低限入れたい項目
- 発生日時・場所・対応者名
- 顧客の属性（氏名不明なら特徴）
- 要求内容
- 問題となった言動（できるだけそのまま）
- 継続時間・同席者
- 録音・録画・通話ログの有無
- 会社側の説明内容
- 終了経緯
- 従業員の心身への影響
- 今後の窓口指定・再発防止策
記録のポイント
- 「怒っていた」ではなく何を何回どのくらい言ったか
- 「怖かった」ではなく大声、机を叩いた、出口を塞いだ等の客観事実
- 問題発言はできるだけ引用形式で書く
- 後日追記なら追記日時と追記者を明示
- メール・SNS・録音データは記録票と紐付け
SECTION 08
就業規則・社内規程の書き方
就業規則本体には短く書き、詳細は別規程・マニュアルに落とす構成が扱いやすい。
就業規則・服務規律に入れやすい条文例
（カスタマーハラスメントへの対応）
会社は、顧客、取引先、施設利用者その他事業に関係を有する者からの社会通念上許容される範囲を超えた言動により、労働者の就業環境が害されることのないよう、必要な措置を講ずる。
（報告義務）
労働者は、顧客等から著しい迷惑行為を受け、又はそのおそれがあるときは、速やかに上長その他会社の定める窓口に報告しなければならない。
（不利益取扱いの禁止）
会社は、カスタマーハラスメントに関する相談、報告、事実確認への協力その他正当な対応をしたことを理由として、労働者に対し解雇、降格、減給その他不利益な取扱いを行わない。
別規程に入れたい「上位対応」の条文例
（悪質事案への措置）
会社は、暴行、脅迫、長時間拘束、反復する威迫、従業員個人へのつきまとい等の悪質性が高い事案については、退去要求、応対終了、出入禁止、警察通報、弁護士対応その他必要な措置を講ずることができる。
（録音・録画等）
会社は、カスタマーハラスメントの予防及び事後対応のため、法令を踏まえつつ、必要な範囲で通話録音、防犯カメラ映像、対応記録等を取得・保存・利用することがある。
SECTION 09
店長・管理職向け
「その場対応」5原則
①
一人で抱え込ませない
厚労省指針も「可能な限り労働者を一人で対応させない」ことを対処例に。「まず現場で頑張って」は危険
②
事実確認と感情対応を分ける
不満への説明と、暴言への警告は別の作業。混ぜない
③
窓口を限定する
毎回違う従業員が出ると組織が弱く見える。店長・事務長・本部・人事に限定
④
終了条件を決めておく
一定時間超で終話。同じ要求の反復には回答を繰り返さない。この「終了条件」がない会社ほど現場が消耗する
⑤
被害従業員のケアを後回しにしない
シフト調整、上長面談、産業保健・医療機関受診案内、再対応からの一時離脱──終わった後のケアまでセットで
SECTION 11
掲示文・HP掲載文の例
当社（当院・当施設・当店）は、お客様への真摯な対応に努めています。その一方で、暴言、脅迫、長時間の拘束、従業員個人への攻撃、過剰な要求その他社会通念上相当な範囲を超える言動については、従業員保護の観点から、対応の中止、退店のお願い、今後の窓口の限定、警察・弁護士への相談等の措置を講じることがあります。
💡 「正当な苦情には対応する」の一文を添える。
SECTION 12
FAQ
Q1 強い口調のクレームは全部カスハラ？
いいえ。要求に理由があり手段も相当なら通常の苦情。暴言、土下座要求、SNS晒し等が入ればカスハラに傾く。
Q2 録音してよい？
厚労省指針は録音・録画を対処例に挙げている。ただし「録るか否か」ではなく「誰が、どこまで、どう保存するか」を社内で決めておくべき。
Q3 「もう対応できません」と打ち切ってよい？
一律には言えないが、十分な説明後も反復する要求には、一定時間経過で退店を求める・電話を切ることが厚労省指針の対処例にある。終了基準の社内明確化が重要。
Q4 就業規則に書かないと違法？
そこまでは言えない。ただし方針・窓口・対処内容・不利益取扱い禁止をどう周知しているかが問われる。就業規則＋別規程＋マニュアル＋研修の組み合わせが現実的。
CONCLUSION
まとめ
①
従業員を守る
現場に一任しない。窓口限定、記録、ケアをセットで
②
正当な苦情には誠実に
全部を「カスハラ」と決めつけない。要求の内容と態様を分ける
③
悪質事案には組織で対応
退店・出禁・警察・弁護士まで含めた上位対応を設計しておく
カスハラ対策の体制整備をお考えの方へ
対応マニュアル作成・就業規則改定・
研修実施まで対応します
当事務所は企業・医療機関の労務問題に継続的に対応しています。
クレーム対応、ハラスメント調査、就業規則改定のご相談を承ります。
大元・秋山法律事務所（広島弁護士会所属）
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