カスハラ対策と悪質な要求への対応2026年10月1日からの措置義務に、広島の使用者側弁護士が対応します

従業員が数人でも対象で、義務は2026年10月1日にすでに始まっています。

運用通達は、企業の規模や職場の状況を問わないとしており、指針・通達・解釈事項には、適用の猶予や経過措置は示されていません。整っていない項目があるときは、上の確認表で洗い出して、早めに整えます。

会社には行政の助言・指導・勧告があり、顧客等を罰する規定はありません。

勧告に従わなかったときは、公表されることがあります（労働施策総合推進法42条）。報告を求められながら報告をせず、または虚偽の報告をした者は、20万円以下の過料です（労働施策総合推進法51条）。顧客等は、従業員の就業環境を害することのないよう、必要な注意を払うよう努めるものとされています（労働施策総合推進法34条5項）。暴行や脅迫などは、刑法の問題になります。

既存の懲戒規定などで措置を講じられる場合は、新たに設ける必要まではありません。

解釈事項は、信用失墜行為や服務規律違反に対する懲戒規定等に基づいて必要な措置を講ずることができる場合は、就業規則等を改正して規定を新たに設けるまでの必要はないとしています。ただし、方針や対処の内容を周知することなどの措置そのものは、就業規則に規定を置くかどうかにかかわらず、必要です。

毅然と対応し、従業員を保護する旨を方針に書いて、従業員に周知します。

指針4⑴イが求めるのは、カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、管理監督者を含む労働者に周知・啓発することです。顧客等への周知は、解釈事項が義務づけていませんが、指針は被害の防止に効果的と考えられるとしています。方針の文例は、コラム「カスタマーハラスメント対策が義務化」にあります。

一体的に設置してもよく、一体とする必要もありません。

指針は、他のハラスメントの相談窓口と一体的に設置することも考えられるとしています。一方、解釈事項は、カスハラは、事案が発生したその場ですぐに相談することや、現場の状況に精通している上司等に相談することが適切な場合もあるため、一体的なものとする必要はないとしています。

はい。取引先の担当者も、指針の「顧客等」に含まれます。

企業間の契約締結に向けた交渉を行う際の担当者や、今後取引する可能性のある者も含まれます。業務での訪問先で、取引先の労働者やサービスの利用者等から受ける言動も、3つの要素（顧客等の言動であること、社会通念上許容される範囲を超えていること、就業環境が害されること）を全て満たす場合には、カスハラに当たるとされています。

努力義務として、研修などの配慮が求められます。

事業主は、従業員が他の事業主が雇用する労働者に対する言動に必要な注意を払うよう、研修の実施その他の必要な配慮をするよう努めなければなりません（労働施策総合推進法34条2項）。他の事業主から措置への協力を求められたときは、応ずるように努めなければなりません（労働施策総合推進法33条3項）。指針は、他の事業主の労働者へのカスハラを行ってはならない旨の方針を、自社の方針とあわせて示すことが望ましいとしています。

はい。録音・録画は、指針が対処の内容の例に挙げています。

個人情報保護法を守って、顧客等の個人情報を適切に取り扱います。事実関係の確認に使う場合があるときは、その旨を利用目的として特定し、本人に通知または公表します（個人情報保護法17条1項・個人情報保護法21条1項）。その場で伝える義務までは含まれませんが、偽りその他不正の手段で取得してはならず（個人情報保護法20条1項）、本人が容易に認識できない場合は、認識できる措置が必要とされています。

いいえ。法改正で新しい権限は生まれず、出入り禁止が一律に義務づけられたわけでもありません。

解釈事項は、改正法は事業主が措置を行う法的な権利や権限を新たに設けるものではないとしています。特に悪質な場合に、出入り禁止を講じなければならないわけではありませんが、整備した体制の下で、対処の方針に基づき、講じるかどうかを案件ごとに判断する必要があります。

広島県内だけで事業を行う会社には、適用されないと考えられます。

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例（令和6年東京都条例第140号）は、令和7年4月1日に施行された条例で、対象は、都内で事業を行う事業者と、都内で業務に従事する就業者です（東京都の例規集）。都内にも営業所があるなどの会社は、個別に確認が必要です。

広島県と広島市が定めているのは、県・市の職員を守るための基本方針で、事業者向けの条例は確認できていません。国の義務（労働施策総合推進法33条1項）は、都道府県を問わず、2026年10月1日から事業主に適用されています。

広島労働局の雇用環境・均等室が、広島県の窓口です。

厚生労働省のリーフレットは、お問い合わせ先を都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）としています。広島労働局の雇用環境・均等室は、広島市中区上八丁堀6-30 広島合同庁舎第2号館5階、電話082-221-9247です。開庁は、月曜から金曜（祝休日と12月29日から1月3日を除く）の8時30分から17時15分です（広島労働局）。

はい。顧問契約がなくても、1件ごとにご依頼いただけます。費用は、ご依頼の前に書面でお示しします。

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